Сертификация бытовых услуг

Сертификация услуг — процедура подтверждения соответствия качества услуг (работ) нормативным документам (правовым, нормативным и прочим требованиям).

Download
Правила бытового обслуживания населения.
Adobe Acrobat Document 228.5 KB

К нормативным документам относятся:

  • Законодательные акты Российской Федерации.
  • Правила выполнения отдельных видов работ и оказания отдельных видов услуг, утвержденные постановлениями Правительства Российской Федерации.
  • Международные, национальные стандарты, строительные нормы и правила, санитарные правила и нормы, другие федеральные нормы, устанавливающие нормативные требования.
  • Технические условия и иные аналогичные им по назначению документы (например, стандарт организации), которые устанавливают требования к качеству работ и услуг.

Классификатор бытовых услуг

  • 011000 5 Ремонт, окраска и пошив обуви
  • 012000 8 Ремонт и пошив швейных, меховых и кожаных изделий, головных уборов и изделий текстильной галантереи, ремонт, пошив и вязание трикотажных изделий
  • 013000 0 Ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и бытовых приборов, ремонт и изготовление металлоизделий
  • 014000 3 Изготовление и ремонт мебели
  • 015000 6 Химическая чистка и крашение, услуги прачечных
  • 016000 9 Ремонт и строительство жилья и других построек
  • 017000 1 Техническое обслуживание и ремонт транспортных средств, машин и оборудования
  • 018000 4 Услуги фотоателье и фото- и кинолаборатории, транспортно-экспедиторские услуги
  • 019000 7 Услуги бань и душевых, парикмахерских. Услуги предприятий по прокату. Ритуальные, обрядовые услуги

Сертификация бытовых услуг

Сертификация бытовых услуг необходимая мера, которая призвана показать потребителю компанию, как наиболее выгодную, ответственную, высококлассную. Сертификация, данная именно независимым экспертом, значительно укрепит позиции компании поставщика-производителя при жесткой конкуренции на рынке оборудования, машиностроения.

Сертификация – программа, проводимая независимым негосударственным сертификационным органом, нацеленная на содействие поставщикам и производителям качественной продукции в продвижении бренда и повышения конкурентоспособности. Она осуществляется путем опроса потребителей компании, подлежащей сертификации, и на основании их удовлетворенности принимается решение о выдаче сертификата.

Сертификации подлежит:

- качество оборудования

- качество оказываемых услуг поставщиками оборудования

После прохождения сертификации выдается документ:

- подтверждающий высокий уровень деятельности;

- занесение в официальный реестр держателей сертификатов, что дает приоритет среди компаний, занимающихся подобной деятельностью;

- отчет по результатам исследования, фиксирующего конкурентные преимущества и недостатки – инструмент для развития.

Успешно пройденная сертификация повышает доверие потребителей к бренду компании, являясь доказательством высококлассной работы, дает обратную связь:

1. внешнее мнение о работе компании, что позволяет улучшить качество их обслуживания;

2. позволит наметить пути к повышению конкурентоспособности и удовлетворенности потребителей;

3. выступает как дополнительный канал продвижения – размещение компании в официальном реестре держателей сертификатов;

4. выделяет компанию среди конкурентов;

5. является весомым аргументом при переговорах во время продаж;

6. служит отличным информационным поводом для PR-кампании.

Схемы сертификации услуг

Номер схемы

Оценка выполнения работ, оказания услуг

Проверка (испытания) результатов работ и услуг

Инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг

1

Оценка мастерства исполнителя работ и услуг

Проверка (испытания) результата работ и услуг

Контроль мастерства исполнителя работ и услуг

2

Оценка процесса выполнения работ, оказания услуг

Проверка (испытания) результатов работ и услуг

Контроль процесса выполнения работ, оказания услуг

3

Анализ состояния производства

Проверка (испытания) результатов работ и услуг

Анализ состояния производства

4

Оценка организации (предприятия)

Проверка (испытания) результатов работ и услуг

Контроль соответствия установленным требованиям

5

Оценка системы качества

Проверка (испытания) результатов работ и услуг

Контроль системы качества

6

Оценка системы качества

Рассмотрение декларации о соответствии прилагаемым документам

Контроль качества выполнения работ, оказания услуг

7

Оценка системы качества

Рассмотрение декларации о соответствии прилагаемым документам

Контроль системы качества

Схему 1 применяют для работ и услуг, качество и безопасность которых обусловлены мастерством исполнителя (например, экскурсовода, педагога, парикмахера, массажистки и т.д.) При оценке и контроле мастерства применяют  прежде специфический вид стандарта на услугу - требования к обслуживающему персоналу.

По схеме 2 оценивают процесс выполнения работ, предоставления услуг, опираясь на следующие критерии:

  • полноту и актуализацию (восстановление) документации, которая устанавливает требования к процессу (нормативные и технические документы);

  • метрологическое, методическое, организационное, программное, информационное, правовое и иное обеспечение процесса выполнения работ, оказания услуг;

  • безопасность и стабильность процесса;

  • профессионализм обслуживающего и рабочего персонала;

  • безопасность реализуемых товаров


Схему 3 применяют при сертификации производственных услуг


По схеме 4 оценивают организацию (предприятие) - исполнителя работ и услуг на соответствие установленным требованиям государственных стандартов При этом оценивают не только процесс выполнения работ и оказания услуг по  схеме 2, но и правильность присвоения предприятию определенной категории (звездность отеля, разряд ателье, тип предприятия торговли, общественного питания, класс ресторана или бара), используют второй специфической вид стандарта на услугу - классификацию предприятий По данной схеме проводят также аттестацию организации (предприятия) на соответствие материально-технической базы, условий соответствия требованиям НД по безопасности Схема 4 рекомендуется применять при сертификации крупных предприятий сферы услуг.


Схему 5 рекомендуется применять при сертификации наиболее опасных работ и услуг (медицинских, по перевозке пассажиров и т.д.) Оценка системы качества по схеме 5 (а также схеме 7) производится по стандартам  ISО серии 9000 экспертами по сертификации систем качества.


Схемы 6 и 7 основаны на использовании декларации о соответствии с прилагаемыми к ней документами, подтверждающими соответствие работ и услуг установленным требованиям, т.е. руководитель предприятия (индивидуальный предприниматель) заявляет, что объект обязательной сертификации соответствует установленным требование.


Схему 6 применяют при сертификации работ и услуг небольших предприятий, зарекомендовавших себя в нашей стране и за рубежом как исполнители работ и услуг высокого уровня качества


Схему 7 применяют при наличии у исполнителя системы качества Оценка выполнения работ, предоставление услуг будет заключаться в обследовании предприятия с целью подтверждения соответствия работ и услуг требованиям стандартов системы качества.

Перечень критериев оценки качества услуг

Критерий

Что определяется

Материальная основа услуг

техническое качество;

состояние сооружений;

наличие указаний, вывесок, обозначений;

работа справочно-информационной службы

Профессионализм

возможность предоставления необходимой услуги в нужное время

Ответственность поставщиков услуг

желание помочь потребителю своевременно решить проблему

Уверенность

обслуживающего

персонала

доверие;

предвзятость;

компетенция;

уровень охраны труда у поставщиков услуг

Возможность получения услуги

доступность;

коммуникабельность персонала;

понимание потребителей

Процедура сертификации услуг

      Сертификация услуг осуществляется специализированными сертификационными компаниями, получившими аккредитацию Госстандарта в соответствующей области. Для проведения оценки соответствия услуг соискателю в обязательном порядке следует подготовить определенный пакет документации, комплектность которого непосредственным образом зависит от рода выполняемой деятельности. Основными документами, предоставляемыми получателем сертификата, являются:


  • учредительные документы компании-заявителя;
  • свидетельство о собственности помещения или договор на его аренду, а также все документы подтверждающие соответствие данного помещения установленным нормам безопасности;
  • перечень используемого оборудования, инструментов и приборов и документация, подтверждающая их исправность и качество (сертификаты, декларации, свидетельства, разрешения и т.д.);
  • перечень штатных сотрудников с документами, подтверждающими их стаж и квалификацию;
  • сертификаты качества на сырье, комплектующие, полуфабрикаты и т.д., применяемые в процессе оказания услуг;
  • иные документы.